Hey Robot, Tell It to Me Straight: How Different Service Strategies Affect Human and Robot Service Outcomes
参考中译:嘿，机器人，直接告诉我：不同的服务策略如何影响人类和机器人的服务结果


          

刊名：International Journal of Social Robotics
作者：Naito Masaharu（Kyoto University）
Rea Daniel J.（University of New Brunswick）
Kanda Takayuki（Kyoto University）
刊号：737LB013
ISSN：1875-4791
出版年：2023
年卷期：2023, vol.15, no.6
页码：969-982
总页数：14
分类号：TP24
关键词：Human–robot interaction；Customer service；Social strategies；Human–robot comparisons
参考中译：人机交互；客户服务；社交策略；人机比较
语种：eng
文摘：With robots already entering simple service tasks in shops, it is important to understand how robots should perform customer service to increase customer satisfaction. We investigate two methods of customer service we theorize are better suited for robots than human shopkeepers: straight communication and data-driven communication. Along with an additional, more traditional customer service style, we compare these methods of customer service performed by a robot, to a human performing the same service styles in 3 online studies with over 1300 people. We find that while traditional customer service styles are best suited for human shopkeepers, robot shopkeepers using straight or data driven customer service styles increase customer satisfaction, make customers feel more informed, and feel more natural than when a human uses them. Our work highlights the need for investigating robot-specific best practices for customer service, but also for social interaction at large, as simply duplicating typical human–human interaction may not produce the best results for a robot.
参考中译：随着机器人已经进入商店的简单服务任务，了解机器人应该如何执行客户服务以提高客户满意度是很重要的。我们调查了两种我们理论上更适合机器人而不是人类店主的客户服务方法：直接沟通和数据驱动的沟通。除了一种额外的、更传统的客户服务方式，我们将这些由机器人执行的客户服务方式与人类在3项在线研究中进行的1300多人相同的服务方式进行了比较。我们发现，虽然传统的客户服务方式最适合人类店主，但机器人店主使用直接或数据驱动的客户服务方式可以提高客户满意度，让客户感觉更有见识，比人类使用它们时更自然。我们的工作强调了研究特定于机器人的客户服务最佳实践的必要性，以及整个社交互动的必要性，因为简单地复制典型的人与人之间的互动可能不会对机器人产生最佳结果。



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